Müşteri Memnuniyeti Yönetimi
Etkin satış ve müşteri memnuniyeti için kalite, hızlı – yenilikçi çözümler ve müşteriye sunulan değer yönetimi büyük önem taşımaktadır.
- Yüksek kalite hizmet vererek maliyet ve zaman performansı ile müşteri memnuniyeti azami düzeye gelmesi hedeflenir. Müşterinin değer algısı temel işlevlerin yerine getirilmesinin ötesindedir.
- Etkin, hızlı, yenilikçi ve gelişime yönelik çözüm faaliyetleri sunulmalıdır.
- Müşteriye sunulan değer değişken olduğu ve farklı koşullarda farklılaşabileceğini unutmamak gerekir. Değeri tanımlayabilen tek bir kişi vardır. O da ürünümüzü veya servisimizi kullanan ‘Müşteri’dir. Müşteri değerinin müşterinin ihtiyacını karşılayan, problemini çözen, parasını ödeyeceği, satış yapılan ürün ve/veya hizmet olduğunu söyleyebiliriz.
Müşteri Faaliyet Çemberi Nedir?
Müşteri yaşam döngüsü veya faaliyet döngüsü olarak da bilinen müşteri faaliyet çemberi için en önemli nokta doğru müşteriye doğru ürün teklifi vermektir. Numune süreci varsa kendi içinde ayrıca haritalandırılmalıdır.
– Müşteri itirazlarının kapatılması (İtiraz kapatma dokümanı oluşturulmalı ve periyodik olarak güncellenmelidir. Her satıcıda olmalı ve –önerilen- haftalık gözden geçirilmeli, aylık olarak da güncellenmelidir.
Yeni işe başlayan satıcılar hangi itirazın nasıl kapatılacağını bu ortak hazırlanmış dokümandan öğrenebilmelidir.)
– Satışın Kapatılması
– Sipariş Aşaması (Kendi içinde ayrıca haritalandırılmalıdır, tüm kopukluklar listelenmeli ve standart süreç belirlenmeli, periyodik olarak gözden geçirilmelidir.)
– Tasarım, Temin, Üretim (Kendi içinde ayrıca haritalandırılmalıdır)
– Satış ve Sevkiyat (Kendi içinde ayrıca haritalandırılmalıdır)
– Tahsilat (Kendi içinde ayrıca haritalandırılmalıdır)
Bu içeriği beğendiniz mi?
