Performans Yönetimi ve Performans Kriterleri

Performans Yönetimi” ve “Sayısal Performans Kriterleri” neden bu kadar önemli? Yönetilmesi en zor, beraber çalışılması en keyifli ekip satıştır.  “İyi bir satış ekibinde”, kıvrak, analitik zekası yüksek, bağımsız, her daim yüksek motivasyonlu, kendine güvenen kişiler çoğunluktadır.

Hemen her kurumda yüksek stres altında çalışıldığı için strese dayanıklılıkları çok yüksektir. Korkutarak veya sindirerek yönetmek denenirse, muhtemelen yönetilen “yönetici” olur. Satış ekibinin rakamlarla arası çok iyidir, istenilen her durumda ortaya başarılı rakamlar koyabilirler. Satış rakamları sorulduğunda, artan müşteri memnuniyet rakamları veya ziyaret edilen potansiyel rakamlarındaki aşırı artış ile kafa karıştırıp bir de takdir alabilirler.

Ancak hedeflerle çalışmak da en iyi oldukları alandır. Doğru hedeflerin verilip bunların açık bir şekilde gösterilmesi ve bu hedeflerle doğru bir performans yönetimi kurulabilmesi işleri çok kolaylaştırır.

Performans Yönetimi ve Satış Ekibi

Satış ekibinin kurumdaki diğer ekiplerle karşılaştırılması zordur. Eğer satış ekibi prim almak için her gün yönetimi zorlamıyorsa sevinmek için erkendir, çünkü “satıcı”, biraz da kendisini şirketin ortağı görendir. Kazançtan pay almak hakkıdır. Elinde çantası ile bir müşteri kapısından girdiğinde tüm şirketi de üzerine giyer, şirket onun şirketidir, hem ürününe hem firmasına sahip çıkar, bu kolay anlaşılmayabilir çünkü şirkete geri geldiğinde de, şirkette müşterisinin elemanı gibi davranacaktır.

Çıkabilecek sorunların kaynağı çoğu zaman satıcıdan çok iş modelinde, süreçlerde ve dış etkenlerdedir. Sorunlar da tüm şirketin sorunudur. Müşterileri ve ihtiyaçlarını herkesten iyi bilen satış ekibinin üretim, tasarım, satın alma, Ar-Ge, lojistik, mali işler ile belli periyotlarda bir araya gelmesi ve beraber projeler yürütmeleri uzun vadeli başarı için vazgeçilmezdir. Onlarla yürütülen projelerin ve sonuçlarının da performans göstergelerin arasına konulması sürekliliği sağlamak için gereklidir.

İyi satıcı, “ticaret erbabıdır”. Standart bir bordroya mahkum edilirse içindeki “yaratıcı” girişimci memura dönüşebilir. Bu sadece satış cirosu ile ölçülen bir prim sistemi ile çözülemez. Tabii ki tek başarı satış rakamı değildir. Yöneticinin işi de ekibini doğru yönlendirmek, hedefleri doğru koymak, performans kriterlerini belirlemek, bu kriterleri mümkün olduğunca sayısal metriklere bağlamak, verileri de birkaç yerden çapraz kontrol ile elde edip, doğruluğuna emin olarak, görünür bir şekilde ortaya koymaktır.

Hedefler ve başarı kriterleri ;

Hedefler ve başarı kriterleri o kadar net olmalıdır ki, satıcı ve yöneticisi performansı ayrı ayrı ölçtüğünde aynı sonucu bulabilmelidir.

Satıcı, sayısal verilere bağlı hedeflerine, sayısal göstergelere bağlı başarı kriterleri ile kendi ve ekip arkadaşının performansını açıkça görebilmeli, kimsenin hesabında gri bir alan bırakılmamalıdır. İyi örneklerden sağlanan başarılı sonuçların görülmesine, yüksek performanslı uygulamaların şirket içinde yaygınlaşmasına zemin hazırlanmış olur.

Bu sistem kurulduğunda yöneticiye düşecek iş doğru satıcıları bulup, eksik yetkinliklerini geliştirmek, onlarla beraber zorlu rekabet dünyasında takıldıkları, tökezledikleri yerde destek vermektir.

Unutulmamalıdır ki memnun müşteri istiyorsak, mutlu satış ekiplerimiz bunu başarabilir. Satış ekibine onların daha mutlu olması için ne yapılması gerekir diye sorulması ve daha iyisi için onlara gelişim fırsatları verilmesi önemlidir. Bilgiye erişim kolay olduğu, performans göstergelerinin satıcılar tarafından ortaya konulduğu, verilerin güvenilir sistemlerden alındığı ekipler, mutludur, müşterileri de patronları da onlardan da mutludur.

Aşağıda bazı sayısal performans kriterleri örnekleri paylaşıyorum. Ancak kuruma, satılan ürüne, iş yapış şekline, kanal yapısı ve satış ekibi yetkinliklerine, göre bu liste değişkendir, ancak önemli olan bu listeyi ekip ile beraber oluşturmaktır. Firmaya en uygun performans kriterlerini o firmanın satıcıları bilirler, onların bu göstergeleri sahiplenmeleri, kendilerinin bu işin paydası olması oldukça önemlidir.

Performans yönetimi için, amacın performansı arttırmak olduğu, performansı ölçmek olmadığı unutulan bir gerçektir.

Performans kriterleri belli periyotlarda masaya yatırılması, satış ekibinin gerekliliğine inanmadığı, yanlış olduğunu düşündüğü göstergeler varsa bir iyileştirme yapılması, aynı şekilde kullanılan veriler konusunda ekibin tereddütleri varsa dinlenmesi, doğru veriyi getirecek sistem iyileştirmelerini mutlaka takip edilmesi, satış ekibini yönetmenin en önemli temelidir.

Çok hızlı değişen dünya, değişken müşteri talepleri, gelişen rakipler, yeni ürünler, beklenmeyen krizler karşısında sağlam, motive, yeni çıkan her probleme hızlı çözüm arayan satış ekiplerini gerekli kılar. Bu da, iş modelini, sürecini, yetkinlikleri sürekli ölçen, sapmaları görüp karşı önlemleri alan,  ekibini her zaman dinleyen ve karşılarına çıkan engellerden geçmeleri için onları, yeni yetkinlikler, yeni araçlar, iyileşen süreçlerle, sürekli destekleyen, performansı yönetebilen yöneticilerle sağlanabilir.

Bazı Sayısal Performans Kriterleri Örnekleri 

Satış ekibinin katıldığı eğitim sayısı; Hedef/ Gerçekleşen

Satış ekibinin verdiği iç eğitim sayısı; Hedef/ Gerçekleşen

Takım olarak Çözülen Problem Sayısı; Hedef/ Gerçekleşen

Sisteme eklenen yeni potansiyel firma sayısı; Hedef/Gerçekleşen

Müşteri Ziyaret/Görüşme Sayısı; Hedef/Gerçekleşen

Diğer birimlerle (üretim, tasarım, satın alma, Ar-Ge, lojistik, mali işler…) yapılan proje sayısı; Bu projelerden gelen ciro rakamları; Hedef/Gerçekleşen

Müşteri Eğitim Sayısı; Hedef/Gerçekleşen

Müşteri Memnuniyet Anket oranları; Hedef/Gerçekleşen

Eldeki Müşterinin Ciro artışı; Hedef/Gerçekleşen

Müşteri Sadakat Süresi/ Satış miktarları; Hedef/Gerçekleşen

Müşteri Teklif Sayısı; Hedef/Gerçekleşen

Müşteri Teklif hazırlama süresi; Hedef/Gerçekleşen

Rakip Analizi Rapor Sayısı; Hedef/Gerçekleşen

Rakip analizi revizyon sayısı; Hedef/Gerçekleşen

Rakipten dönen müşteri sayısı; Hedef/Gerçekleşen

Yapılan etkinlik, Fuar… ‘dan sisteme eklenen potansiyel sayısı; Hedef/Gerçekleşen

Yapılan etkinlik, Fuar… ‘dan yapılan satış sayısı; Hedef/Gerçekleşen

Kanal Satış cirosu artışı, Hedef/Gerçekleşen

Kanaldan gelen yeni müşteri sayısı; Hedef/Gerçekleşen

Kanal ölçülebilen performans kriteri Sayısı; Hedef/Gerçekleşen

Kanal sadakat süreleri; Hedef/Gerçekleşen….vb.